baron_qa_write/docs/관리페이지 md 파일/# EG-BIM Q&A 사용자 여정 맵.md

EG-BIM Q&A 사용자 여정 맵

기준일: 2026-09-21
대상 서비스: qa-test.baroncs.co.kr / EG-BIM Q&A
주요 사용자: EG-BIM 관련 문의가 있는 작성자, 문의를 처리하는 관리자·담당자
여정 범위: Q&A 진입부터 문의 등록, 답변 확인, 완료 확인까지

이 문서는 시스템 상태의 흐름이 아니라 사용자가 경험하는 목표·행동·감정·접점·문제·개선 기회를 중심으로 정리한 journey map이다. 상세한 OAuth, API, DB 상태 전이는 기술 전이맵을 참고한다.

1. 한눈에 보는 여정

journey
    title EG-BIM Q&A 문의 작성자 여정
    section 문의를 시작함
      Q&A 메뉴를 발견한다: 4: 작성자
      Q&A 페이지로 이동한다: 4: 작성자
      SSO 로그인·동의를 완료한다: 2: 작성자
    section 문의를 등록함
      목록에서 문의 등록을 선택한다: 4: 작성자
      카테고리·제목·내용을 입력한다: 4: 작성자
      첨부파일과 비밀글 여부를 설정한다: 3: 작성자
      문의를 제출하고 접수 결과를 확인한다: 4: 작성자
    section 처리 결과를 기다림
      문의 상세에서 접수 내용을 확인한다: 3: 작성자
      상태 변경·답변 알림을 받는다: 3: 작성자
      상세 페이지에서 관리자 답변을 확인한다: 4: 작성자
    section 문의를 마무리함
      추가 질문을 남긴다: 3: 작성자
      완료 안내를 확인한다: 4: 작성자
      완료 확인을 제출한다: 4: 작성자

2. 사용자 프로필과 여정의 목표

문의 작성자

EG-BIM을 사용하면서 문제가 생겼거나 지원이 필요한 사용자다. 빠르게 문의를 남기고, 내 문의가 정상적으로 접수되었는지와 현재 처리 상태를 알고 싶어 한다. 답변이 도착하면 내용을 확인하고 필요할 경우 추가 질문을 남긴다.

사용자의 핵심 목표는 다음과 같다.

• 별도의 복잡한 가입 절차 없이 Q&A에 진입하기
• 문의 내용을 정확하게 전달하기
• 첨부파일과 비밀글을 안전하게 사용하기
• 문의가 접수되고 처리 중인지 확인하기
• 답변을 확인하고 문제 해결 여부를 마무리하기

관리자·담당자

접수된 문의를 확인하고 담당자를 지정한 뒤 상태, 공개 답변, 내부 메모를 관리한다. 작성자에게 필요한 정보만 전달하면서 내부 협업 정보와 비밀 정보를 보호해야 한다.

3. 문의 작성자 여정 맵

단계	사용자의 목표·질문	사용자 행동	주요 접점	생각·감정	문제점·불안 요소	개선 기회
1. 진입	“어디에서 문의하지?”	홈페이지에서 EG-BIM Q&A 메뉴를 찾고 클릭한다.	바론 홈페이지, Q&A 링크	빠르게 해결하고 싶음	Q&A 위치나 별도 사이트 이동이 명확하지 않을 수 있음	메뉴명에 Q&A 문의하기를 사용하고, 이동 전 안내 문구를 제공한다.
2. 인증	“내 계정으로 바로 들어갈 수 있나?”	Q&A로 이동한 뒤 필요하면 중앙 SSO에서 로그인·동의한다.	Q&A 진입 화면, BRSW SSO	기대 → 로그인 피로	외부 사이트로 이동한 이유를 모를 수 있고, 로그인 실패 원인이 불명확할 수 있음	EG-BIM 계정으로 로그인합니다라는 설명과 실패 원인별 안내를 제공한다.
3. 문의 시작	“새 문의를 어디서 작성하지?”	목록을 확인하고 문의 등록 버튼을 누른다.	Q&A 목록, 문의 등록 버튼	안도감	버튼이 눈에 띄지 않거나 기존 문의와 새 문의의 구분이 약할 수 있음	목록 상단에 주요 CTA를 고정하고 새 문의 등록으로 명확히 표시한다.
4. 내용 작성	“무엇을 얼마나 적어야 하지?”	카테고리, 제목, 내용, 비밀글 여부를 입력한다.	작성 폼, 입력 도움말	집중, 약간의 부담	필수 항목, 적절한 설명 수준, 개인정보 입력 여부를 판단하기 어려울 수 있음	예시 문구, 필수 표시, 개인정보·비밀글 안내, 작성 중 이탈 방지를 제공한다.
5. 첨부·제출	“파일이 제대로 올라갔나? 제출됐나?”	파일을 첨부하고 등록 버튼을 누른다.	첨부 UI, 업로드 진행 표시, 등록 버튼	긴장 → 안도	큰 파일·지원하지 않는 형식·네트워크 오류를 알기 어려울 수 있음	파일 형식·용량 사전 안내, 진행률, 재시도, 중복 제출 방지를 제공한다.
6. 접수 확인	“내 문의가 접수됐나?”	등록 완료 메시지와 문의 상세를 확인한다.	완료 toast, 상세 페이지	안도감	접수 번호와 다음 단계가 충분히 안내되지 않을 수 있음	접수 번호, 현재 상태, 예상 처리 안내, 알림 수단을 명확히 보여준다.
7. 처리 대기	“누가 보고 있나? 언제 답이 오나?”	상세 페이지를 다시 방문하거나 알림을 확인한다.	Q&A 상세, SMS·카카오 알림	불확실함	처리 상태가 오래 바뀌지 않거나 진행 상황을 알 수 없을 수 있음	상태 정의, 최종 업데이트 시각, 예상 응답 시간, 상태 변경 알림을 제공한다.
8. 답변 확인	“문제가 해결됐나?”	관리자 공개 댓글과 상태를 확인한다.	상세 페이지, 답변 알림	기대 → 안도 또는 추가 질문	답변과 내부 메모가 섞이거나, 답변 알림에서 내용을 확인하기 어려울 수 있음	공개 답변만 노출하고, 답변 알림은 상세 페이지로 연결한다.
9. 추가 질문	“조금 더 설명하거나 다시 물어봐도 되나?”	추가 댓글을 남기고 필요한 파일을 보완한다.	댓글 입력, 첨부 UI	협업, 때로는 답답함	완료된 문의를 다시 문의해야 하는지 기준이 모호할 수 있음	추가 문의와 완료 확인을 구분하고, 완료 후 재문의 정책을 안내한다.
10. 완료	“이 문의를 끝내도 되나?”	완료 안내를 확인하고 완료 확인을 제출한다.	완료 안내, 완료 확인 버튼	마무리, 만족 또는 망설임	완료 확인의 의미와 취소 가능 여부가 불명확할 수 있음	완료 확인 전 안내, 확인 후 상태·후속 문의 방법을 제공한다.

4. 감정 곡선과 핵심 순간

감정
높음     진입 ── 문의 시작 ── 접수 확인 ───────── 답변 확인 ── 완료
         ︿       ︿             ︿                    ︿          ︿
중간 ────┘       └─ 작성 ──────┘                    └─ 추가 질문 ┘
낮음              인증 실패·업로드 실패·장기 대기

가장 중요한 순간은 다음 네 가지다.

1. 로그인 전환 순간: 사용자는 Q&A가 다른 사이트로 보이더라도 인증 과정이 안전하고 자연스럽다고 느껴야 한다.
2. 제출 직후: 문의가 실제로 접수되었다는 확신이 필요하다. 완료 메시지만이 아니라 접수 번호와 현재 상태가 중요하다.
3. 처리 대기 중: 답변이 없더라도 문의가 사라지지 않았다는 신뢰를 유지해야 한다.
4. 답변·완료 순간: 공개 답변과 내부 처리 정보를 구분하고, 사용자가 해결 여부를 명확히 표시할 수 있어야 한다.

5. 관리자·담당자 백스테이지 여정

단계	관리자·담당자의 행동	사용자에게 보이는 결과	백스테이지 시스템	주의점
접수 확인	새 문의 목록을 확인한다.	문의가 목록과 상세에 표시된다.	ABC API, workspace → project/channel 매핑	feedbackId를 화면 표시 번호와 혼동하지 않는다.
담당자 지정	담당자와 처리 범위를 지정한다.	필요하면 담당자 지정 상태가 표시된다.	Secretary API, ABC feedback 필드	담당자 이메일과 WORKS 계정 매핑을 함께 확인한다.
상태 관리	접수·처리 중·완료 등 상태를 변경한다.	상태와 최종 변경 시각이 갱신된다.	ABC API PATCH, 상태 변경 이벤트	같은 상태를 다시 저장해 중복 알림을 만들지 않는다.
내부 협업	내부 메모를 남긴다.	작성자에게 노출되지 않는다.	내부 댓글·권한 처리	내부 메모가 공개 댓글로 저장되지 않도록 구분한다.
공개 답변	작성자에게 보여줄 댓글을 등록한다.	Q&A 상세에서 답변을 볼 수 있다.	공개 댓글 API, 댓글 생성 이벤트	비밀글 내용과 내부 정보가 알림에 포함되지 않게 한다.
완료 안내	완료 안내를 남기고 해결 여부를 요청한다.	작성자에게 완료 확인 버튼이 노출된다.	COMPLETION_NOTICE, requester 검증	작성자 본인만 완료 확인할 수 있어야 한다.
알림 처리	대상에 맞는 채널로 알림을 보낸다.	사내 사용자는 WORKS, 외부 사용자는 카카오·SMS를 받는다.	이벤트 라우터, 알림 이력	사용자 유형을 이메일만으로 판단하지 않고 서버에서 재검증한다.

6. 터치포인트와 책임 주체

터치포인트	사용자 경험 책임	주요 성공 기준
홈페이지 Q&A 링크	홈페이지	링크가 눈에 띄고 이동 목적이 명확하다.
SSO 로그인·동의	인증/플랫폼	로그인 성공률이 높고 실패 이유를 이해할 수 있다.
Q&A 목록	Q&A 프론트엔드	문의 등록과 기존 문의 확인이 쉽다.
작성 폼	Q&A 프론트엔드	필수 입력·첨부·비밀글 설정을 오류 없이 완료한다.
등록 API·파일 업로드	Q&A API·스토리지	중복 없이 저장되고 실패 시 복구 경로가 있다.
관리페이지	운영/관리자 콘솔	문의가 빠르게 분류·담당 배정·처리된다.
공개 댓글	관리자·Q&A	작성자가 이해할 수 있는 답변이 제공된다.
WORKS·카카오·SMS	알림 시스템	올바른 수신자에게 한 번만, 안전한 내용으로 전달된다.
완료 확인	Q&A·ABC API	작성자 본인의 확인만 처리되고 상태가 일관되게 갱신된다.

7. 핵심 개선 과제 우선순위

우선순위	개선 과제	기대 효과	확인 지표
P0	등록 성공 화면에 접수 번호·상태·다음 행동을 명확히 표시	제출 후 불안 감소, 중복 문의 감소	등록 후 재제출 비율, 접수 확인 관련 문의 수
P0	로그인·세션·첨부 업로드 실패 메시지를 사용자 언어로 정리	이탈과 반복 시도 감소	인증/업로드 실패 후 이탈률
P0	공개 댓글·내부 메모·외부 알림의 정보 경계를 검증	정보 노출 사고 방지	권한 테스트, 알림 payload 점검
P1	처리 상태와 최종 업데이트 시각을 상세에 표시	처리 대기 중 신뢰 향상	상세 재방문율, 상태 문의 건수
P1	카카오 알림톡 실패 시 SMS fallback과 발송 결과를 운영 화면에 표시	답변 도달률 향상	채널별 SENT·FAILED·SKIPPED 비율
P1	완료 안내와 추가 문의의 행동을 분리	완료 후 혼란 감소	완료 확인율, 완료 후 재문의 처리시간
P2	작성 예시·첨부 가이드·비밀글 안내를 폼에 추가	문의 품질 향상	추가 확인 요청 비율, 첨부 오류율

8. 여정에서 보장해야 하는 원칙

• 사용자는 자신의 문의와 공개 답변만 볼 수 있어야 한다.
• 내부 메모, SSO token, API key, WORKS 인증정보는 사용자 화면·알림·로그에 노출하지 않는다.
• 비밀글은 알림에 제목·본문·댓글 원문을 포함하지 않고, 상세 페이지에서 권한을 확인하도록 한다.
• 접수 성공과 알림 발송 성공은 별개의 결과로 보여준다. 문의가 저장되었지만 알림이 실패할 수 있다.
• 같은 사용자가 여러 역할을 가져도 한 이벤트의 알림은 채널별 한 번만 발송한다.
• 작성자에게 보내는 링크는 관리페이지가 아니라 Q&A 상세 페이지여야 한다.
• 완료 상태는 작성자 본인 확인과 관리자 처리 결과가 일관되게 반영되어야 한다.

9. 검증용 대표 시나리오

정상 여정

홈페이지 Q&A 클릭
→ SSO 인증
→ Q&A 목록
→ 문의 작성·첨부
→ 등록 성공 및 상세 이동
→ 관리자 담당자 지정·상태 변경
→ 관리자 공개 답변
→ 작성자 답변 확인
→ 완료 확인

인증 세션이 이미 있는 사용자

홈페이지 Q&A 클릭
→ 로그인 화면 없이 Q&A 목록 진입
→ 문의 작성·등록

첨부 업로드 실패

문의 내용 작성
→ 파일 업로드 실패
→ 실패 원인 표시·재시도
→ 성공 후 제출 가능

외부 작성자 알림

문의 저장
→ 외부 작성자 판정
→ 카카오 알림톡 시도
→ 실패 시 SMS fallback
→ 채널별 결과 기록

내부 메모와 공개 답변 구분

관리자 내부 메모 저장
→ 작성자에게 미노출

관리자 공개 답변 저장
→ 작성자 상세 페이지에 노출
→ 답변 알림 발송

10. 현재 테스트 모드에서의 범위

현재 egbim/config.js의 apiBaseUrl이 비어 있으면 문의 등록 결과는 브라우저 localStorage에 임시 저장된다. 따라서 사용자는 등록 완료와 상세 이동을 경험할 수 있지만, 다음 백스테이지 여정은 실제로 실행되지 않는다.

• ABC DB 저장
• 관리페이지 목록 반영
• 담당자 지정과 상태 변경
• FEEDBACK_CREATION 등 이벤트 발생
• WORKS·카카오·SMS 알림
• 작성자 완료 확인의 서버 검증

운영 여정을 검증하려면 실제 API 연결, Q&A 세션 검증, 알림 채널 설정, 수신자 매핑, 공개 댓글·내부 메모 권한 검증을 함께 완료해야 한다.